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Analyzing customer satisfaction through online reviews using topic modeling and linguistic model: A study of a hotel chain in Madrid
(Springer, 2025-06-01) Shu, Ziwei; Sánchez Figueroa, María Cristina
Abstract With the widespread use of social media and review platforms, Electronic Word of Mouth (eWOM) has a greater reach and influence than traditional Word of Mouth (WOM), becoming a vital information source for customers and companies. Online reviews, a representative type of eWOM, are essential for guiding customer hotel choices and helping hotel managers gain valuable insights for necessary improvements. Mining online reviews and sentiment analysis are popular research areas, where sentiment analysis typically classifies the overall sentiment of customer reviews as positive, neutral, or negative. This study presents an approach for analyzing hotel customer satisfaction using the Latent Dirichlet Allocation (LDA) model and the 2-tuple linguistic model. The LDA model, widely used for topic modeling, is employed to identify the topics that matter more to customers and influence their satisfaction. The 2-tuple linguistic model is applied in sentiment analysis to address information loss when converting compound scores into sentiment labels, offering a clearer and more intuitive representation of sentiment while retaining the information. The proposed model analyzes 26,740 TripAdvisor reviews from twenty hotels in Madrid that are part of the same hotel chain. The results highlight the importance of considering variations in hotel scores and rankings across different languages, as identical rankings do not always correspond to the same sentiment scores from English-speaking and Spanish-speaking reviews, and vice versa. This study contributes to online reviews research and hotel management by offering a clearer and more accurate expression of customer review sentiment through 2-tuple values, and the most frequent topics from reviews.
Aprendizaje activo en estadística: El Trabajo Fin de Máster como nexo entre universidad y empresa
(Thomson Reuters-Civitas, 2023-02-22) Sánchez Figueroa, María Cristina; González Martínez, Rocío; Fernández-Avilés Calderón, Gema; Guillén Riquelme, A.
En los últimos años se ha llevado a cabo una progresiva implantación de metodologías activas centradas en la importancia del rol activo del estudiante, puesto que es él (guiado y motivado por el profesor) quien se enfrenta al reto de aprender y asume un papel activo en la adquisición del conocimiento (Del Castillo, 2018). El papel proactivo que debe asumir el estudiante con estas metodologías se ha acelerado con la irrupción en la educación tradicional del factor tecnológico, que permite que los estudiantes asimilen conocimientos de manera activa. La enseñanza contextualizada y el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación están ayudando a implantar aprendizajes efectivos. Con ellos, los estudiantes pueden experimentar para mejorar su comprensión de nociones y técnicas que les suelen resultar complicadas (Pérez et al., 2019). No obstante, la formación universitaria sigue siendo poco aplicada y, por ello, aún existe margen de mejora (Ramos, 2018). Nuestro trabajo va en esta línea, trata de potenciar nuevas metodologías docentes que tengan como objetivo el aprendizaje del estudiante orientado a su actuación como profesional. Para ello, el estudiante llevará a cabo la implementación del Cross Industry Standard Process for Data Mining, un modelo de proceso independiente de la industria para la minería de datos (Martínez-Plumed et al., 2021; Schröer et al., 2021) con el que resolverá problemas de empresa similares a los que va a encontrar al incorporarse al mercado laboral, fomentando el desarrollo de competencias personales y profesionales.
Capítulo 53: Segmentación de clientes en el comercio minorista Fundamentos de ciencia de datos con R (McGraw-Hill Interamericana de España)
(McGraw Hill Interamericana de España, 2023) Fierro Martín, Jaime; González Martínez, Rocío; Sánchez Figueroa, María Cristina; Fernández Avilés, Gema; Montero, José María
Los comercios minoristas (retailers) se mueven en un entorno turbulento y necesitan acercarse a sus clientes para asegurar su supervivencia. Su producto, o servicio, es nexo clave en el proceso de segmentación. En este contexto, conocer el perfil de los clientes permitirá detectar en qué momento de su ciclo de vida con la empresa se encuentran y desarrollar propuestas de valor que convengan en cada momento. Segmentar se define como el proceso de dividir a los clientes, actuales o potenciales, en diferentes grupos o segmentos consistentes en individuos con características y niveles similares de interés (véase el Cap. 31 para una explicación detallada de las técnicas del clúster no jerárquico). Es un proceso creativo e iterativo con el fin de satisfacer con mayor acierto las necesidades de los clientes, proporcionando una ventaja competitiva y sostenible a la compañía. La segmentación viene dada por las necesidades de los clientes, no de la compañía, y debería ser revisada periódicamente. Este caso práctico de negocio está basado en un proyecto real impulsado por el departamento de marketing de una empresa del sector retail que necesitaba mejorar el conocimiento de sus clientes, agrupándolos en función de su comportamiento de compra. Los resultados obtenidos fueron clave para definir la estrategia de marketing relacional de la compañía.
Click&class: Una herramienta web de innovación docente para maximizar la asistencia universitaria a clase en aforos limitados
(Aula Magna, McGraw-Hill , 2022) González Vidal, Aurora; Fernández Avilés, Gema; Montero, José María; Sánchez Figueroa, María Cristina
La crisis sanitaria sufrida desde marzo de 2020, el incremento de matrículas y la reducción del aforo de las aulas para respetar la distancia de 1,2 metros entre alumnos establecida por el Ministerio de Universidades ha conducido a establecer distintos planes de contingencia académica por parte de las universidades. La universidad de Castilla-La Mancha, como la mayoría de ellas, ha fijado mecanismos de desdoble de grupos. Sin embargo, este sistema está lejos de ser óptimo, ya que en un contexto donde la asistencia a clase no es obligatoria, en muchas ocasiones hay puestos vacantes que pueden ser cubiertos por aquellos alumnos que deseen asistir a clase aunque no les corresponda.
Learning by doing en el trabajo fin de máster: enfoque profesional frente a enfoque investigador
(Aula Magna, 2023-02-22) Sánchez Figueroa, María Cristina; Montero, José María; Fernández Avilés, Gema; González Vidal, Aurora; Oliver Alfonso, María Dolores; Albort Morant, Gema
La tutoría académica en contextos educativos a distancia
(Narcea, 2022) Mañas Romero, Irene Teresa; Sánchez Figueroa, María Cristina; Rubio Roldán, María Julia
En este capítulo se define y se aborda la figura del tutor académico en contextos educativos a distancia. Es una figura que, desde su posición en la universidad, contribuye a conectar teoría y práctica mediante el desarrollo curricular y la conexión entre los profesionales implicados en las prácticas (Zabalza y Cid, 1998), a construir una práctica reflexiva (Altet, 2000) y que, a la vez, se constituye en auditor del proceso de prácticas.

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