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Implementación de procesos ITIL de gestión de incidencias y problemas. Aplicación en una empresa de Desarrollo y Mantenimiento de Software

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dc.contributor.authorZender Minaya, Jaime J.
dc.contributor.directorArcilla Cobián, María Magdalena
dc.date.accessioned2024-10-29T10:44:09Z
dc.date.available2024-10-29T10:44:09Z
dc.date.issued2024-09
dc.description.abstractDesde la irrupción de la informática en las organizaciones al final del siglo pasado, el incremento en la demanda de los servicios TIC (Tecnología de la Información y las Comunicaciones) es constante. Las organizaciones dependen de la tecnología informática para poder alcanzar sus objetivos estratégicos, más aún considerando las últimas olas tecnológicas, como son la digitalización y la Inteligencia Artificial. Para poder organizar los servicios de tecnologías de información (TI) y proveer un servicio de calidad, es necesario el uso de estándares de buenas prácticas. Entre estos estándares o marcos de trabajo destaca ITIL, que es un referente mundial en la organización de los servicios de tecnologías de información en las organizaciones. El presente Trabajo Fin de Máster (TFM) consiste en la implementación e implantación de dos procesos de gestión TI, gestión de incidencias y gestión del problema, en una empresa de desarrollo y Mantenimiento de Software. La implantación de procesos de gestión TI en una organización es un proceso complejo y requiere contar con una base teórica y práctica en marcos de trabajo (frameworks) ITSM y en trabajos previos con gestión de procesos respectivamente. Esa es la razón por la cual se realizó una revisión de los principales marcos de trabajo y de herramientas ITSM más utilizadas en el mercado. En este trabajo se analizan primero los procesos actuales, identificando las carencias o problemas que presentan. En segundo lugar, se proponen soluciones a las mismas a través de la definición de un nuevo proceso de gestión de incidencias y de gestión del problema. En tercer lugar, se realiza la revisión de los principales marcos de trabajo y herramientas ITSM, con el fin de identificar los más adecuados para el caso de uso de la empresa. Por último, se implementan los nuevos procesos de gestión en la herramienta seleccionada, permitiendo corregir las limitaciones actuales. El aporte del trabajo es la implementación de procesos de gestión en una empresa real, es una aplicación práctica de la teoría de gestión de procesos que permite mejorar y optimizar la gestión de servicios TI.es
dc.description.abstractSince the emergence of computing in organizations at the last decades of the XX century, the growing demand of ICT (Information and Communication Technology) services is constant. Organizations depend on computing technology to achieve strategic goals, even more considering the last advances in technology, as Digitalization and Artificial Intelligence. To be able to organize information technology services (IT) and provide quality services, it is necessary to use standards and best practices. Between these standards o frameworks stands out ITIL, which is a world reference in the organization of information technology services in organizations. This final master’s project consists of implementation and deploy of two IT management processes, incident management and problem management in a Development and Maintenance Software enterprise. The implementation of IT management processes in a organization is a complex process and needs a theoretical and practice knowledge in frameworks ITSM and in previous works with process management respectively. That is the reason because it was done an evaluation of main ITSM frameworks and tools more used. In this work, there were analyzed first the current processes, identifying their deficiencies or problems that they present. Secondly, it was proposed solutions through a definition of a new process of incident management and problem management. Thirdly, it was done the review of the main ITSM frameworks and tools, with the objective to identify the more appropriate for the use case of enterprise. Finally, they were implemented the new processes in the tool selected, allowing fix the current limitations.en
dc.identifier.citationZender Minaya, Jaime J. (2024) Implementación de procesos ITIL de gestión de incidencias y problemas. Aplicación en una empresa de Desarrollo y Mantenimiento de Software. Trabajo Fin de Máster. Universidad de Educación a Distancia (UNED)
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14468/24155
dc.language.isoes
dc.publisherUniversidad de Educación a Distancia (UNED)
dc.relation.centerE.T.S. de Ingeniería Informática
dc.relation.degreeMáster universitario en Ingeniería Informática
dc.relation.departmentIngeniería de Software y Sistemas Informáticos
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.es
dc.subject12 Matemáticas::1203 Ciencia de los ordenadores ::1203.17 Informática
dc.subject.keywordsgestión de procesoses
dc.subject.keywordsgestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM)es
dc.subject.keywordsbiblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL)es
dc.subject.keywordsgestión de incidenciases
dc.subject.keywordsgestión del problemaes
dc.subject.keywordsJIRA Atlassianes
dc.subject.keywordsprocess managementen
dc.subject.keywordsinformation technology service management (ITSM)en
dc.subject.keywordsinformation technology infrastructure library (ITIL)en
dc.subject.keywordsincident managementen
dc.subject.keywordsproblem managementen
dc.titleImplementación de procesos ITIL de gestión de incidencias y problemas. Aplicación en una empresa de Desarrollo y Mantenimiento de Softwarees
dc.typetesis de maestríaes
dc.typemaster thesisen
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