Persona: Orenes Casanova, Isabel
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0000-0002-8677-2399
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Orenes Casanova
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Publicación Factores afectivos y cognitivos que dificultan las relaciones bancarias de consumidores económicamente vulnerables(Emerald, 2022-04-06) Fernández Olit, Beatriz; Cuesta González, Marta María de la; Orenes Casanova, Isabel; Paredes Gázquez, Juan DiegoEl objetivo de este artículo es explorar los factores afectivos y cognitivos que condicionan las relaciones bancarias de los consumidores económicamente vulnerables y cómo estos factores contribuyen a aumentar las dificultades financieras y la exclusión. Esta investigación, realizada en un conjunto de grupos focales, basa sus hallazgos en una combinación de métodos experimentales y de análisis del discurso. Las decisiones financieras no son racionales y pueden estar sesgadas por factores afectivos y cognitivos. Las finanzas conductuales se han centrado muy poco en analizar cómo los sesgos del consumidor influyen en las relaciones con las instituciones bancarias. Adicionalmente, estas relaciones se ven afectadas por la digitalización y transformación del negocio bancario. Así, en el caso de consumidores económicamente vulnerables, que no son rentables para la cada vez más competitiva industria bancaria y carecen de capacidades financieras, su riesgo de exclusión financiera es cada vez mayor. Los resultados muestran que la desconfianza y la vergüenza conducen a dificultades financieras en consumidores económicamente vulnerables. La desconfianza genera problemas de acceso y autoexclusión, mientras que la vergüenza genera dificultades de uso. Esta falta de confianza les hace más racionales en el trato con las máquinas que con las personas, mostrando mayores dificultades bancarias para los consumidores con perfil “persona-sospechoso”. Este hallazgo puede ayudar a los reguladores a establecer límites en el comportamiento bancario, exigir a los bancos que incorporen factores afectivos y cognitivos en sus pruebas de conveniencia y detectar nuevas variables que puedan ayudarlos a mejorar sus índices de insolvencia y reputación.