Examinando por Autor "Zender Minaya, Jaime J."

Mostrando 1 - 1 de 1
  • Miniatura
    Publicación
    Implementación de procesos ITIL de gestión de incidencias y problemas. Aplicación en una empresa de Desarrollo y Mantenimiento de Software
    (Universidad de Educación a Distancia (UNED), 2024-09) Zender Minaya, Jaime J.; Arcilla Cobián, María Magdalena
    Desde la irrupción de la informática en las organizaciones al final del siglo pasado, el incremento en la demanda de los servicios TIC (Tecnología de la Información y las Comunicaciones) es constante. Las organizaciones dependen de la tecnología informática para poder alcanzar sus objetivos estratégicos, más aún considerando las últimas olas tecnológicas, como son la digitalización y la Inteligencia Artificial. Para poder organizar los servicios de tecnologías de información (TI) y proveer un servicio de calidad, es necesario el uso de estándares de buenas prácticas. Entre estos estándares o marcos de trabajo destaca ITIL, que es un referente mundial en la organización de los servicios de tecnologías de información en las organizaciones. El presente Trabajo Fin de Máster (TFM) consiste en la implementación e implantación de dos procesos de gestión TI, gestión de incidencias y gestión del problema, en una empresa de desarrollo y Mantenimiento de Software. La implantación de procesos de gestión TI en una organización es un proceso complejo y requiere contar con una base teórica y práctica en marcos de trabajo (frameworks) ITSM y en trabajos previos con gestión de procesos respectivamente. Esa es la razón por la cual se realizó una revisión de los principales marcos de trabajo y de herramientas ITSM más utilizadas en el mercado. En este trabajo se analizan primero los procesos actuales, identificando las carencias o problemas que presentan. En segundo lugar, se proponen soluciones a las mismas a través de la definición de un nuevo proceso de gestión de incidencias y de gestión del problema. En tercer lugar, se realiza la revisión de los principales marcos de trabajo y herramientas ITSM, con el fin de identificar los más adecuados para el caso de uso de la empresa. Por último, se implementan los nuevos procesos de gestión en la herramienta seleccionada, permitiendo corregir las limitaciones actuales. El aporte del trabajo es la implementación de procesos de gestión en una empresa real, es una aplicación práctica de la teoría de gestión de procesos que permite mejorar y optimizar la gestión de servicios TI.