Satisfacción de usuarios y profesionales en la evaluación de programas sociales

Sánchez Pérez, María Carmen . (2016) Satisfacción de usuarios y profesionales en la evaluación de programas sociales. Revista de Evaluación de Programas y Políticas Públicas, 7, 116-140

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Título Satisfacción de usuarios y profesionales en la evaluación de programas sociales
Título paralelo Customers´and professionals´satisfaction in social programs assessment
Autor(es) Sánchez Pérez, María Carmen
Materia(s) Economía
Resumen La satisfacción de los denominados clientes internos y externos por la mayoría de sistemas de gestión de calidad resulta ser un elemento de análisis imprescindible en cualquier proceso de evaluación y mejora de los servicios. Esta tendencia, arraigada en el ámbito privado, se ha extendido al espacio de los servicios públicos y, dentro de ellos, a la esfera de los servicios sociales. En este artículo se plantea la importancia de desarrollar estudios de satisfacción en los servicios sociales básicos, tanto del conjunto de los profesionales, como de sus usuarios. Se observa una tendencia a ofrecer una valoración positiva sobre los servicios sociales básicos por las personas usuarias, como muestran diversos estudios demoscópicos sobre percepción de los servicios públicos. Del mismo modo, pese a ser escasos los estudios llevados a cabo con profesionales, destaca la elevada satisfacción expresada por quienes están en primera línea de los servicios sociales, lo que pone de manifiesto la vocación de servicio de estos trabajadores públicos.
Abstract The study of customers´ satisfaction is usually included in most of the quality management models and it is a relevant element in any process of assessment and improvement of services. This trend, deeply rooted in the private field, has also spread over the public services and in social services. This paper sustains the relevance of developing satisfaction studies in general social services, not only from customers´perspective, but also from professionals. It is a proved trend that citizens make a good judgement of social services provision, as they show in several opinion polls about public services in Spain. On the same line, although there are little studies about people working in social services opinion, it is relevant the high satisfaction expressed by front line staff, that shows an important vocation in most of social services employees.
Palabras clave satisfacción
calidad
mejora
servicios sociales
satisfaction
quality
improvement
social services
Editor(es) Universidad Nacional de Educación a Distancia (España). Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Departamento de Economía Aplicada y Estadística
Fecha 2016-06-01
Formato application/pdf
Identificador bibliuned:revistaREPPP-2016-7-5025
http://e-spacio.uned.es/fez/view/bibliuned:revistaREPPP-2016-7-5025
DOI - identifier 10.5944/reppp.7.2016.16352
ISSN - identifier 2340-8464
Nombre de la revista Revista de Evaluación de Programas y Políticas Públicas (REPPP)
Número de Volumen 7
Página inicial 116
Página final 140
Publicado en la Revista Revista de Evaluación de Programas y Políticas Públicas, 7, 116-140
Idioma spa
Versión de la publicación publishedVersion
Tipo de recurso Article
Derechos de acceso y licencia http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0
info:eu-repo/semantics/openAccess
Tipo de acceso Acceso abierto

 
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Creado: Mon, 27 Mar 2017, 22:18:28 CET