Affective and cognitive factors that hinder the banking relationships of economically vulnerable consumers

Cuesta-González, Marta de la, Fernández-Olit, Beatriz, Orenes-Casanova, Isabel y Paredes-Gázquez, Juan Diego . (2022) Affective and cognitive factors that hinder the banking relationships of economically vulnerable consumers. International Journal of Bank Marketing

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Título Affective and cognitive factors that hinder the banking relationships of economically vulnerable consumers
Título paralelo Factores afectivos y cognitivos que dificultan las relaciones bancarias de consumidores económicamente vulnerables
Autor(es) Cuesta-González, Marta de la
Fernández-Olit, Beatriz
Orenes-Casanova, Isabel
Paredes-Gázquez, Juan Diego
Materia(s) Economía
Resumen El objetivo de este artículo es explorar los factores afectivos y cognitivos que condicionan las relaciones bancarias de los consumidores económicamente vulnerables y cómo estos factores contribuyen a aumentar las dificultades financieras y la exclusión. Esta investigación, realizada en un conjunto de grupos focales, basa sus hallazgos en una combinación de métodos experimentales y de análisis del discurso. Las decisiones financieras no son racionales y pueden estar sesgadas por factores afectivos y cognitivos. Las finanzas conductuales se han centrado muy poco en analizar cómo los sesgos del consumidor influyen en las relaciones con las instituciones bancarias. Adicionalmente, estas relaciones se ven afectadas por la digitalización y transformación del negocio bancario. Así, en el caso de consumidores económicamente vulnerables, que no son rentables para la cada vez más competitiva industria bancaria y carecen de capacidades financieras, su riesgo de exclusión financiera es cada vez mayor. Los resultados muestran que la desconfianza y la vergüenza conducen a dificultades financieras en consumidores económicamente vulnerables. La desconfianza genera problemas de acceso y autoexclusión, mientras que la vergüenza genera dificultades de uso. Esta falta de confianza les hace más racionales en el trato con las máquinas que con las personas, mostrando mayores dificultades bancarias para los consumidores con perfil “persona-sospechoso”. Este hallazgo puede ayudar a los reguladores a establecer límites en el comportamiento bancario, exigir a los bancos que incorporen factores afectivos y cognitivos en sus pruebas de conveniencia y detectar nuevas variables que puedan ayudarlos a mejorar sus índices de insolvencia y reputación.
Abstract Financial decisions are not rational and can be biased by affective and cognitive factors. Behavioural finance has focused very little on analysing how consumer biases influence relationships with banking institutions. Additionally, these relationships are affected by the digitalization and transformation of banking business. Thus, in the case of economically vulnerable consumers, who are not profitable for the increasingly competitive banking industry and lack financial abilities, their risk of financial exclusion is increasing. The aim of this paper is to explore the affective and cognitive factors that condition banking relationships for economically vulnerable consumers and how these factors contribute to increasing financial difficulties and exclusion. This research, performed on a set of focus groups, bases its findings on a combination of experimental and discourse analysis methods. The results show that distrust and shame lead to financial difficulties in economically vulnerable consumers. Distrust generates problems of access and self-exclusion, while shame generates difficulties of use. This lack of trust makes them more rational when dealing with machines than with people, showing greater banking difficulties for consumers with a “person-suspicious” profile. This finding can help regulators establish limits on banking behaviour, require banks to incorporate affective and cognitive factors in their convenience tests and detect new variables that can help them improve their insolvency ratios and reputations.
Palabras clave financial exclusion
vulnerable consumers
behavioural finance
affective-cognitive factors
discourse analysis
Editor(es) Emerald
Fecha 2022-04-06
Formato application/pdf
Identificador bibliuned:DptoEA-FECO-Articulos-Mcuesta0002
http://e-spacio.uned.es/fez/view/bibliuned:DptoEA-FECO-Articulos-Mcuesta0002
DOI - identifier https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2021-0491
ISSN - identifier 0265-2323
Nombre de la revista International Journal of Bank Marketing
Publicado en la Revista International Journal of Bank Marketing
Idioma eng
Versión de la publicación acceptedVersion
Tipo de recurso preprint
Derechos de acceso y licencia http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
info:eu-repo/semantics/openAccess
Tipo de acceso Acceso abierto
Notas adicionales This is an Accepted Manuscript of an article published by Emerald in "International Journal of Bank Marketing" on 3 May 2022, available at: https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2021-0491
Notas adicionales Este es el manuscrito aceptado del artículo publicado por Emerald en "International Journal of Bank Marketing" el 3 de Mayo 2022, disponible en línea: https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2021-0491

Tipo de documento: Artículo de revista
Collections: Departamento de Economía Aplicada (UNED). Artículos
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Creado: Tue, 03 May 2022, 21:56:15 CET